Columna publicada originalmente en la revista Forbes Centroamérica.
Es importante entender que la región de Centroamérica ya no está lejos de otras regiones del mundo en cuanto a penetración de uso de Internet y esto presenta grandes oportunidades, así como retos para las marcas que tienen la ambición de seguir creciendo o de mantenerse relevantes en la mente del consumidor.
Según WeAreSocial 67% de las personas en Centroamérica somos usuarios activos de Internet, un dato que se vuelve cercano a lo que consideramos “la mayoría de la población”. Para tener un contexto, en Sur América el promedio de acceso de Internet es del 72%.
Esta evolución digital nos lleva a reflexionar acerca de los cambios que hemos tenido. Hablar de comprar en línea 10 años atrás era una utopía en países como El Salvador o Honduras, sin embargo, actualmente más y más usuarios se suman a la ola de compra online derivado de los beneficios y comodidades que este canal presenta.
El consumidor centroamericano está a la expectativa de cambios. Es fundamental que comprendamos que nuestra cercanía con el mercado de Estados Unidos ejerce una fuerte presión para las marcas.
Queremos que lo que ocurre en los países del norte, también se de en nuestra región. Lamentablemente las marcas no han sido lo suficientemente ágiles para entender este grado de exigencia, de un consumidor que es cada día menos paciente y que por default espera que la marcas ofrezcan calidad.
Sectores que anteriormente nunca habían sido cuestionados hoy son víctimas del recelo de este nuevo consumidor que exige cambios y más transparencia, para avanzar al ritmo que se percibe en otras latitudes del mundo.
El consumidor en Centroamérica empieza a demandar experiencias omnicanal. La capacidad de las marcas para ofrecer un buen servicio al cliente cada día esta más valorada por el cliente.
En su ignorancia, muchas marcas por optimizar costos reducen sus niveles de servicio haciendo chapuceras implementaciones de chatbots que solo dañan la experiencia con el consumidor. Son marcas que no se dan cuenta que uno de los aspectos diferenciales de las marcas ganadoras tiene que ver con ofrecer un servicio de primera clase. Tanto en la gestión de expectativas, así como en la gestión de experiencia post venta.
Es más, uno de los tipos de innovación más económicos de implementar y gestionar a largo plazo tiene que ver con la mejora del servicio al cliente. Los segmentos de mercado que buscan grandes experiencias han crecido y lo que se percibe en la región es una carencia de oferta para satisfacer a este segmento.
El enfoque de omnicanalidad más allá de estar centrado en la implementación de una tecnología requiere entender a cabalidad este cambio y orientar los esfuerzos para hacer que cada experiencia de interacción con la marca sea autentica y memorable.
El consumidor en Centroamérica espera por default que una marca líder tenga habilitado su canal de comercio electrónico. Hablar de estrategias de omnicanalidad implica necesariamente hablar de eCommerce. Si bien en 2020, este canal tuvo un enfoque de supervivencia, para garantizar la continuidad de muchos negocios.
Hoy por hoy, lo que el consumidor espera es recibir auténticas experiencias de comercio electrónico que faciliten su vida. Ya sea porque el tráfico en su ciudad sea espantoso (como en las ciudades de Guatemala y Panamá), o porque su agenda no le permite llegar a los puntos de venta físicos de un negocio, lo cierto es que la compra en línea ha dejado de ser un lujo y cada día se convierte más en una necesidad.
Recuerdo que para mayo presentando un estudio de este tema en El Salvador, era curioso ver que los usuarios reflexionaban en sus propias redes sociales con sorpresa que muchas grandes marcas no disponían aún de este canal. Incluso recientemente a nivel personal, a la hora de adquirir un servicio en una empresa “formal” de mi país, me pareció increíble que al momento de pagar no dispusieran ni siquiera de links de pago (muchos menos hablar de una tienda online como tal).
En Centroamérica, una empresa que no crece es porque no ha actualizado sus procesos ni su entendimiento de la realidad, o simplemente porque no tiene claridad acerca de las macrotendencias que están marcando la agenda del consumidor. Hay más necesidades y esto solo representa oportunidades para aquellos visionarios que busquen convertirse o establecerse como protagonistas del futuro.
