En la actualidad, el único camino viable será la reinvención y una buena reputación permite abrir las puertas de manera más rápida y fácil. Columna publicada originalmente en Forbes Centroamérica.
De acuerdo con Niall Ferguson dentro de cinco años pensaremos que siempre hemos utilizado mascarilla y que lo normal es pasar más tiempo en casa. Olvidaremos como era la vida antes del 2020.
Fue durante el fin de semana que leí una entrevista de Ferguson en la cual mencionaba el tema de los cinco años. Sin duda la opinión de Ferguson tiene peso, la revista Time lo consideró una de las cien personas más influyentes del mundo. Hoy es uno de los más importantes escritores e historiadores de Gran Bretaña y desde enero se ha enfocado en estudiar profundamente el tema del impacto económico de la pandemia.
Las consecuencias económicas de esta crisis, si no se logra un crecimiento rápido será escoger entre una austeridad dolorosa o una gran inflación.
Es por eso que las marcas deben redoblar sus esfuerzos en el cuidado y gestión de su reputación digital. Puede ser que, ante estos escenarios tan retadores, el único camino viable sea la reinvención y una buena reputación permite abrir las puertas de manera más rápida y fácil.
El 30 de julio CB Insights presentó un listado de 113 marcas del sector Retail que ya no lograron seguir funcionando. La pandemia del COVID-19 solo vino a acelerar una tendencia a la que ya se enfrentaban en el sector. Muchos al inicio argumentaban que la culpa era de Amazon, sin embargo, la falta de adaptabilidad es una de las causas más fuertes en la caída de este sector.
Los seres humanos somos amantes de los hábitos. Ya sea buenos o malos. Es por esto que una marca con una reputación adecuada se vuelve un hábito para el consumidor y este la seguirá conforme la marca también se vaya adaptando. En mi caso, yo he buscado los canales digitales de las marcas que me gustan y en las que confío. Lamentablemente al ingresar a sus plataformas digitales la experiencia no ha sido lo que esperaba.
Es comprensible que la habilitación en “modo emergencia” de plataformas tipo ecommerce explique las carencias y debilidades de muchas marcas en el sector Retail. En dichos casos, solo las marcas que hayan construido una sólida reputación y relación con sus consumidores tendrán la tolerancia de estos porque sabrán que es un estado temporal y que la marca está luchando por brindar la mejor experiencia.
Recordemos que la reputación es la opinión positiva que muchas personas tienen sobre algo por sus buenas cualidades. El consumidor valora el esfuerzo de las marcas que han ido adaptándose a los tiempos actuales y lo recompensa con su fidelidad. Los colaboradores de la marca se sienten más seguros cuando los directivos, aún cuando no son “digitales” hacen el esfuerzo de comunicar su compromiso a toda la organización a través de Zoom o Teams. Hablo más de esto en mi libro Protagonistas del Futuro que publiqué recientemente en abril de este año.
Esas pequeñas acciones como habilitar espacios digitales, adaptar los procesos de servicio y fortalecer la comunicación ante consumidores y colaboradores hacen que la marca y sus directivos se tengan en más estima. Así que no menoscabemos el potencial en la construcción de la reputación digital, sobre todo en una época donde las personas se han volcado a Internet para conectarse de nuevo con el mundo y con las marcas que se han querido adaptar.
Jose Kont es director ejecutivo de iLifebelt, una consultora especializada en estrategia online, marketing y tendencias digitales.
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