Esta es una entrevista realizada por Natiana Gándara del periódico Prensa Libre acerca de cómo cambió la inversión digital de las empresas en Guatemala. Comparto mis opiniones y comentarios en relación al tema.
¿Considera usted que la inversión digital de las empresas cambió y por qué?
Definitivamente se incrementó, sin embargo, la tasa de incremento fue en función del giro y tamaño del negocio. En el sector HORECA, la habilitación de canales de contacto online como WhatsApp, la adaptación de los portales web a un formato móvil, la habilitación de códigos QR para el despliegue de menús y otros tipos de información, los pagos a través de enlaces, etc. es una pequeña muestra del tipo de acciones que implementaron muchas de las PYMES. Por otro lado en el sector de las grandes organizaciones hemos visto la adaptación de soluciones más sofisticadas como CRMs o ERPs tipo SAP para mantener la continuidad de negocios. Este incremento de inversión no solo se da en áreas de comunicación, recursos humanos o finanzas sino también en ajustes de procesos de producción. En la industria de manufactura local hemos visto el lanzamiento de soluciones como Sense 4 de GBM donde a través de dispositivos conectados a Internet pueden aumentar la productividad de las líneas de producción y maquinaria a través de un monitoreo más preciso. Todo esto se da derivado que el Customer Journey en la mayor parte de industrias cambió. El Ecommerce, por ejemplo, es una consecuencia de dicho cambio.
¿Cuánto estima que incrementó esa inversión, es decir, pasó de…y ahora…?
Es muy difícil hablar de cifras redondas ya que depende de muchos factores. La inversión digital en una organización se puede dar en distintas áreas. Si es en el área de configuración, es decir, la manera en la que una empresa funciona, son costos que pueden estar relacionados con un ERP. Por ejemplo, una empresa PYME pudo pasar de invertir en la licencia básica de SAP Q10,000 al mes a una licencia un poco más completa de Q25,000 mensuales. En nuestro caso, que estamos en la industria de servicios derivado de la pandemia hemos incrementado el tráfico en nuestro sitio web y mensualmente recibimos en promedio 35,000 usuarios para servirles diariamente contenidos, reportes y datos para toda LATAM. Para mantener dicho tráfico, ofrecer una buena velocidad en nuestra tienda online, cubrir los costos de servidor o de la nube, licencias de plataformas de datos de monitoreo, seguridad y contenidos se requiere una inversión aproximada de Q75,000 al mes.
¿Cuáles deben ser los principales objetivos de la inversión digital?
Más allá de hacer lo que otras empresas hacen, el principal objetivo debe ser mejorar la propuesta de valor para los clientes. Además de ello, derivado de la pandemia en la actualidad es muy importante el tema de la productividad, así como de los procesos y ambos temas pueden ser mejorados a través de invertir en herramientas digitales. Es importante mencionar que la clave no esta en las herramientas, la clave esta en las personas, en tener un talento comprometido y capacitado. Todas las empresas fuimos tomadas por sorpresa por la pandemia, fue un cisne negro que no vimos venir y a veces la hoja de ruta no era tan clara. Por ejemplo, en iLifebelt, en algún momento decidimos activar una licencia de CRM ya que teníamos una alta tasa de registro de personas interesadas en nuestra información y queríamos mejorar el seguimiento comercial. A pesar de tener la tecnología no tuvimos un proceso de sensibilización y el software no fue utilizado, esto fue así durante varios meses generando una inversión que prácticamente era un gasto innecesario. Decidimos cancelar dicha licencia. Enfocados en la eficiencia e incremento de productividad, dentro del software de actividades que ya utilizábamos (ASANA) activamos proyectos para el área comercial emulando las funciones de un CRM. Este cambio fue adaptado más fácilmente por el equipo ya que fue algo que se integró a un software con el que todos estábamos familiarizados y en la práctica, estos ajustes no incrementaron para nada los costos. Según Boston Consulting Group 70% de las empresas fracasan en sus intentos de transformación digital y según nuestras propias experiencias y las empresas que hemos asesorado, esto se debe a que el enfoque se hace en las herramientas. Software sin un talento que lo aproveche no sirve de nada. Además, hoy todas las empresas utilizamos la misma tecnología (SAP, Microsoft, Google, WordPress, Facebook, Shopify, Zoom, etc) la cual es útil, pero la tenemos que ver como lo que es: una caja de herramientas. Haciendo la analogía con el arte, todos los artistas tienen las mismas herramientas (un lienzo y pinceles) pero solo Picasso logró permear la arquitectura, la moda e incluso cambio la manera de mirar. Eso no fue gracias a la tecnología que tenía a la mano, fue gracias a su pasión y compromiso.
¿Cuándo hablamos de inversión digital podemos referirnos a adoptar sistema de comercio electrónico, algún programa de manejo integral de operaciones, y cuáles otros se toman en cuenta?
Acá hablamos de cualquier plataforma tecnológica que permita la habilitación, mejora, optimización de procesos dentro de la empresa, por lo tanto, también se incorporan inversiones en ofimática, cyber seguridad, conectividad digital (internet), pauta online, sistemas de pago, sistemas de tareas, sistemas de monitoreo de trabajo remoto, sistemas de almacenamiento en la nube, sistemas de video conferencias, entre otros.
¿La adopción digital se aceleró por la pandemia, cómo esto apoyó de alguna manera a las empresas que ya lo tenían avanzando y cómo afectó a quienes debieron acelerar ese proceso?
Sin duda quienes ya contaban con plataformas digitales tuvieron mayores facilidades para continuar operando. Acá es importante mencionar que, en varias industrias, aún con una digitalización avanzada fue un proceso muy complejo ya que para la producción de muchos bienes se requiere la presencia física del colaborador. En todo el sector denominado “economía naranja” es decir, el sector de servicios que produce tecnología y contenidos fue algo tan sencillo como mandar un correo notificando a los colaboradores. Al menos, en iLifebelt, gracias a nuestras plataformas de monitorio, detectamos el riesgo de pasar a operar en remoto desde finales de enero de 2020 por todo lo que se estaba conversando en redes sociales, de manera que en marzo cuando en el país se anunció el confinamiento, nuestro equipo de trabajo ya estaba operando parcialmente en home office y no tuvimos ningún inconveniente.
¿Cómo será de ahora en adelante esa inversión digital, se quedará ahora como un gasto fijo?
Incluso antes de la pandemia muchas herramientas tecnologías ya eran un gasto fijo. Simplemente lo que hubo fue un incremento y definitivamente es algo que se debe considerar permanente porque el mundo cambio y hoy el consumidor es digital.
