Contar con un comercio electrónico puede ser la salvaguarda para miles de empresas que necesitan con urgencia del resguardo y amparo del consumidor.
Columna publicada en Revista Forbes bajo el titulo «Comercio electrónico en su mejor momento«
Debo reconocer que formo parte de las estadísticas y, como es habitual para millones de latinoamericanos, una de las primeras cosas que hago al levantarme es revisar las notificaciones de mi teléfono inteligente.
Dentro de estas actividades rutinarias, hace un par de semanas visitando la red social especializada en negocios y networking LinkedIn, recuerdo haber visto una imagen tipo “meme” con la siguiente pregunta ¿Quién aceleró la transformación digital de su empresa? Lo inesperado de la imagen (y de allí el hecho de que la misma tuviera un formato de meme) era una de las opciones de respuesta. Las alternativas para quienes participaron de la supuesta encuesta eran: a) el equipo de TI b) el CEO c) el Coronavirus d) el CTO y e) el equipo ágil.
En la imagen aparecía remarcado en circulo rojo la tercera opción junto al Emoji de la carita sonriente.
No está demás decir, que posterior a ese día, he visto la misma imagen en muchos otros diseños compartida por varios colegas de la industria, añadiendo cada uno su pequeño grano de arena en solemne reflexión a la misma.
La imagen en primera instancia transmite un sentir humorístico. Sin embargo, al poco tiempo deja un sabor de boca difícil de digerir, porque por más optimismo que le pongamos, es una realidad que, si no fuera por esta situación de confinamiento en pandemia que vivimos actualmente, millones de empresas seguirían en la misma monotonía rutinaria de sus negocios, hablando de innovación como un concepto abstracto, algo más bien lejano de sus planes y su día a día.
Por otro lado, poco más de 13 millones de consumidores en LATAM, obligados más que motivados, decidieron lanzarse a la aventura de la compra en línea. La cifra es importante, porque si solo pretendiéramos alcanzar al 1% de este mercado de nóveles compradores, estaríamos hablando de por las menos 130,000 personas en la región.
Y mientras que miles de estos compradores se quejan de las tiendas por internet, porque lógicamente sin experiencia en el abastecimiento de insumos desde esta vía, el reto es mayor. Encima de que hay que pagar por los bienes, hay que hacerlo de maneras que rompen los esquemas tradicionales del intercambio de papel por el objeto de deseo. La escalada emocional y los riesgos de que el Internet deje de funcionar justo en el momento de hacer clic en “comprar”, son situaciones que podemos catalogar incluso de delictivas en contra de los consumidores. No cabe duda de que en todo esto, los nervios del consumidor son los que pagan el precio más alto.
Pero, aun así, quienes compramos en línea, tanto usuarios nóveles como consagrados, somos resilientes y seguimos interesados en consumir.
Según un análisis publicado por VISA sobre el comportamiento del consumidor durante el primer trimestre del año, dos de cada 10 usuarios de sus tarjetas son nuevos usuarios de plataformas de comercio electrónico. Esto representa hasta un 14% del total de cuentas activas de VISA en mercados clave de Latinoamérica.
“La pandemia ha reforzado rápidamente los beneficios del comercio electrónico y pagos sin contacto, influenciando el comportamiento de los consumidores a medida que dan prioridad a la salud, la seguridad y la higiene tanto en el hogar como cuando salen a hacer sus compras”, explicó Vanesa Meyer, vicepresidenta de Innovación y Diseño para Visa América Latina y el Caribe.
Los hechos nos confirman que la compra online paso de ser algo anecdótico y diferenciador a empezar a convertirse en una clara necesidad. 13 millones de personas en Latinoamérica no desarrollan una nueva habilidad por hobby, estas personas que hicieron una transacción en comercio electrónico por primera vez en su vida lo han hecho porque saben que es mejor activar un nuevo comportamiento, que salir a arriesgarse a las calles. Es cuestión de evolución, compra a través de pantallas y comunicación digital.
Antes del 2020, para muchas las marcas tener un e-commerce era contar con otro canal más, visible solo en los reportes de infraestructura digital. En la era post COVID-19, contar con un comercio electrónico puede ser la salvaguarda para miles de empresas que necesitan con urgencia del resguardo y amparo del consumidor.
Jose es director ejecutivo de iLifebelt, una consultora especializada en tendencias, estrategia y marketing digital.
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